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Craigslist y el apego a los valores

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 Craigslist es una empresa californiana dedicada al negocio de clasificados y la séptima web en inglés del mundo por el número de páginas visitadas. Pero es mucho más que eso, es una referencia indiscutible para soñar con un modelo alternativo de empresa social guiada por valores, capaz de apartarse del rebaño y apostar por su propio camino sin complejos. Este artículo reseña la entrevista realizada en San Francisco por Amalio A. Rey, de eMOTools, a Juan Pablo Puerta, responsable de expansión internacional de Craigslist, donde se describe su fórmula ecléctica, donde rige el caos creativo, la informalidad y el sentido de propósito. Todo sostenible porque genera ingresos suficientes para autofinanciarse y para mucho más.



¿Conoces a Craigslist? Si vives en España, y has husmeado poco por la web, probablemente no. Pero si has estado en Estados Unidos, o sigues de cerca los modelos emergentes y/o alternativos de gestión de redes en Internet, tendrás a esa empresa como lo que es, uno de sus iconos más emblemáticos.

Conversando con Juan Pablo Puerta

Desde que me enteré que Juan Pablo Puerta, “un gaditano en Silicon Valley”, era el responsable de expansión internacional de Craigslist, tuve claro que tenía que aprovechar mi viaje a California para verlo. No fue difícil, porque Juan Pablo es un tío generoso y abierto, y me dio el OK a la primera.

Quedamos en el café Ritual de la calle Mission. Juan Pablo tiene apenas 31 años pero es un trotamundos precoz. Un tío grandote, que ahora lleva una barba que le da un cierto aire a Fidel Castro cuando era joven.

Se le ve feliz, y lo contagia. Pasé más de dos horas con él, hablando de San Francisco, la experiencia americana y por supuesto, Craigslist. También me enseñó uno de los parques más fascinantes de la ciudad, Dolores Park, desde donde disfrutamos una vista nocturna espectacular. Me acompañó Pablo Díaz, un amigo de Arelance, que no conocía esta empresa, pero que salió fascinado de la conversación con Juan Pablo.

Craigslist: Qué es y un poco de historia…

Sin más preámbulo, hablemos de Craigslist (CL), una aventura que comenzó su fundador Craig Newmark como una lista de correos para dar a conocer eventos tecnológicos y culturales de la Bahía de San Francisco allá por el año 1995.

Hoy es una empresa de San Francisco, dedicada al difícil negocio de los clasificados (servicio de anuncios por palabras), que es la séptima web en inglés del mundo por el número de páginas visitadas. Solo en Estados Unidos la utilizan más de 50 millones de usuarios al mes, y sus foros han publicado más de 120 millones de mensajes.

Pero Craigslist es mucho más que eso, es una referencia indiscutible para soñar con un modelo alternativo de empresa guiada por valores, que sea capaz de apartarse del rebaño, y apueste por su propio camino sin complejos.

Craigslist es una fórmula ecléctica, lo más parecido al modelo de “empresa social” que a mí tanto me atrae, donde rige el caos creativo, la informalidad y el sentido de propósito, y todo sostenible porque genera ingresos suficientes para autofinanciarse y para mucho más.

Está claro que para personas creativas como Craig Newmark, que impulsan un proyecto casi por hobby, les espera siempre un momento de intersección, en el que se enfrentan a una decisión importante:

¿Tomarse el negocio en serio, construir un proyecto sólido y sostenible, o seguir “jugando” como un simple aficionado?

Eso ocurrió en 1999, cuando era evidente que el tamaño del proyecto exigía la contratación de personal permanente para mantener el ritmo de la tecnología, o realizar servicios básicos como los cobros, el servicio de post-venta o incluso la relación con los abogados.

La mayoría de los emprendedores recuerda el enorme conflicto que implica ese momento de tomarse en serio el negocio, cuando descubren que ya ha dejado de ser un simple y apasionante hobby.

Craig Newmark tuvo la virtud de darse cuenta relativamente pronto que no era un buen gestor, así que incorporó en 2000 a Jim Buckmaster como CTO, quien muy pronto se convirtió en el CEO y el verdadero motor de la gestión diaria de la empresa.

El propio nombre de la página pudo haber cambiado, una vez que empezó a convertirse en un portal con tantos seguidores, pero los propios usuarios le sugirieron mantenerlo como “la lista de Craig” porque esto conservaba su carácter personal y cercano.

Otra lección que podemos extraer de la historia de Craigslist es ésta: La mayoría de las grandes cosas se hacen sin ser consciente de su impacto. Está claro, si te lo propones con pelos y señales, es difícil que lo consigas. En una entrevista que le hace Jessica Livingston en su libro “Founders at Work”, Newmark reconoce que nunca imaginó la trascendencia de lo que estaba haciendo.

La comunidad de usuarios como prioridad absoluta

El fundador de la empresa se auto-asignó el honorable cargo de “Responsable de Atención al Cliente”, que compagina con su rol de fundador, dedicando 40 horas a la semana a su tarea de atender a los clientes, una labor que considera capital para que su empresa cumpla su cometido.

Si hay algo que distingue a Craigslist es que los usuarios organizados en comunidad son la prioridad absoluta. Todo está pensado para ofrecerles el mejor servicio posible.

Pero ese objetivo tan loable y prometido por tantas empresas es viable solo sí, según palabras del propio fundador, se confía en ellos. Craigslist practica una verdadera “cultura de la confianza mutua”, partiendo del convencimiento de que la inmensa mayoría de las personas son buenas, y lo mejor que se puede hacer es confiar en ellas.

Hay una vieja discusión si Craigslist es una empresa 2.0. Ellos no se consideran como tal, aunque ya hayan recibido decenas de premios en esa categoría. Para mí no admite duda y así se lo comenté a Juan Pablo: ¡¡lo son!!

Está muy claro que Craigslist escucha con atención a sus usuarios, y éstos lo saben. Por eso son tan agradecidos. Según su fundador, el 100% de lo que hacen se basa en cosas que piden los usuarios

Fueron pioneros en crear un mecanismo para que la comunidad de usuarios regulara la web, y que le llaman “flagging”. Los propios usuarios pueden “marcar” con un simple click aquellos clasificados que violan alguno de los “términos de uso” que fija Craigslist.

Si un anuncio recibe un número determinado de “flags” negativos, se suprime automáticamente de la lista. Han fijado también una cifra de “flags” que obliga a que el clasificado sea revisado por el equipo de la empresa. Este sistema prevé además el “voto positivo” con el que el usuario también puede “flagear” aquellos anuncios que más le gustan.

La importancia que CL concede a los foros gestionados en comunidad por los usuarios introdujo una dinámica peculiar y más humana al hasta entonces frío negocio de los clasificados.

Juan Pablo me comentaba que él traía de Yahoo (donde trabajó antes) “el defecto” de estar siempre vigilando y estudiando a la competencia, pero que en Craigslist se ha liberado de ese hábito porque ha aprendido a darse cuenta que esto importa mucho menos: “La clave es preocuparse por los clientes, estar enfocados en ofrecer el mejor servicio posible”.

Para Juan Pablo está claro que es cada vez más difícil controlar a los usuarios, e incluso prever su comportamiento: “No pretendo hacer más que lograr que la gente se entere de que existe Craigslist. No controlo nada. Si a la gente le gusta, ya me dirá cómo quiere utilizarlo”.

Un modelo de negocio innovador

Su apuesta por el software libre fue clara desde el principio. Craigslist fue un adelantado en esta tendencia, lo que le ayudó a mejorar la seguridad del servicio y sobre todo, a reducir costes.

Otra innovación de CL ha sido negarse desde el principio a publicar banners y publicidad porque hacía que la página cargara más lenta, y porque siempre fue consciente de que había otras vías para generar valor sin castigar al cliente.

Craigslist ha mantenido como principio mantener gratuitos el máximo de servicios posibles.

En 1998 preguntó a la comunidad si era legítimo cobrar por algunos servicios, y se dedicó a escuchar distintos puntos de vista para tomar una decisión.

Como resultado de ello, a partir de 1999 Craigslist empezó a cobrar por anuncios pero sólo a la parte “más pudiente” del mercado, a las empresas de trabajo temporal por los clasificados de trabajo y también, a vendedores y bróker por los anuncios inmobiliarios, así como a anuncios de adultos en determinadas ciudades. Los anuncios de personas que buscan empleo, como el resto de los clasificados, siguen sin llevar ningún cargo.

Otra ventaja curiosa es que los anuncios no tienen límite de palabras, pueden ser todo lo extensos que quiera el anunciante. Se pueden colocar fotos, y abarca una diversidad enorme de temas.

Hasta aquí una primera parte del artículo. Para continuar la lectura, bájate el artículo completo en PDF que trata entre otros, temas como los siguientes:

- ¿Empresa social o entidad no lucrativa?

- Gestión de las personas en Craigslist

- El diseño feo y cutre de Craigslist

- Hábitos frugales… y rentables

- Coherencia y apego a los valores

- Para conocer más sobre Craigslist


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